Numa época em que se valorizam as experiências e a autenticidade, é possível dizer que são necessárias novas jornadas do saber e do aprender. Para esse objetivo, é preciso usar outros processos que incentivem a inovação. Para chegar a esse propósito, a pesquisa partiu da hipótese que os aspectos de uso e da experiência dos estudantes não são levados em consideração no desenvolvimento de cursos a distância de graduação, causando assim alto grau de evasão. Os conceitos do design centrado no humano, que já se tornaram usuais em algumas modalidades de serviços e produtos, podem ser considerados como uma abordagem sólida para produzir EaD agregando valor e diferenciação na interação com os estudantes. Essa é uma pesquisa exploratória de natureza qualitativa que consultou estudantes, com objetivo de mapear as dificuldades e necessidades não atendidas dos alunos durante cursos de EaD e os fatores que causam sua evasão. Também foram entrevistados profissionais de Educação a Distância para mapear suas dores. Como resultado, foi proposto um modelo para o processo de produção usando a abordagem do design centrado no humano. É uma pesquisa com aplicabilidade no mercado EaD para fomentar a cultura de inovação e transformação digital, além de ampliar o mercado de atuação para designers de experiência e de serviço.

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